让顾客担心就是失败

      “让对方担心就是失败。”是我看到的一篇质量管理类文章，先摘录其中一段与大家共享：“产品的交货期，即使你是如期交付，如果让客户产生不安的话那就是失败，交货期并不是在约定时间完成工作的那一刻，而是你提交货品的那一刻，在此之前的操作也并不属于工作时间，而应是点检和修改的时间。至少应该做到，在约定期限的最后20%的有效时间内，用来点检和修改。”看完这一段后我深受启发。  

ISO9001:2008标准八项质量管理原则（1、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系）之首就是“以顾客为关注焦点”，组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；原则之三就是“全员参与”，各级人民是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。八项质量管理原则，为我们在实际工作中搞好质量管理标定了方向，为“顾客就是上帝”找到了理论依据。

 由此可见，客户经理在质量管理体系中也是起到很大的作用，一是，客户经理直接与顾客对话，必须以顾客关注为焦点，这不能只落在口头上，要真正按顾客的要求去做。二是，根据“全员参与”的原则，客户经理也是质量管理体系中的一分子，与质量管理息息相关。产品质量并不只是生产车间员工的事，肯定也离不开客户经理的参与。光靠一个部门（质管技术科）搞不好质量管理，光靠一个人也搞不出高质量的产品，必须全员参与，互相协调，通力配合。我们必须要纠正一个意识，并不是我们聘请一个人加入我们的团队，事情就做好了，新的力量的加入，主要是起到一个牵引，推动的作用，团队的力量若不能汇集成一股合力的洪流，也会事与愿违。做质量管理如同做事，成功需要千个理由，而失败只需要r个理由就够了，这就好比一根铁链，环环相扣铁链才能足够结实，有一个铁环断裂，那整根铁链就会断裂开了。

当客户经理将搞错客户名称的检测单发到了顾客手中，我想，假设客户经理拿到检测单能复查一遍......当顾客反馈某盘铜管标识搞错，我想，假设发货前4小时，相关客户经理能到成品库对准备发货的铜管先进行点检，发现问题及时通知车间修改......遇到“一根筋”的顾客，我想，假若客户经理能跟顾客有一个良好的沟通……是不是会有个不一样的结果呢？是不是会避免很多问题呢？  

不为困难找借口，只为成功想办法。我们连铸连轧部对客户经理提出要求：客户经理只要不出差，至少在发货前4小时，必须对自己所发铜管，代表外部顾客进行外观、标识、检测单、盘数、托数等项目的点检，发现问题立即通知质管技术科处理，并且还要对车间相关人员进行负激励。我们的目标就是，把客户经理也打造成一个个小的“阿米巴”。增加这道关卡（预警系统），就是为了防止顾客收到担心的产品，败坏我们的声誉。古语讲“货卖一张皮”，顾客通常的心里就是：外包装不规范、不整齐、卡物不符，那你的内在质量肯定也不会好到哪里去。就像一个不注意仪容、仪表的人，我们不相信他会把工作做得很漂亮，让人放心。   

客户经理也是顾客，是内部顾客，顾客的推动才会有产品质量的进一步提高。  

只要生产车间用心、维修车间用心、质管技术科用心、销售人员用心、各个部门、每个员工都用心，真正发挥自己在质量保障体系中的作用，生产出满足顾客质量要求的产品，才不会使顾客担心，才能使他们成为我们宏泰的忠诚顾客！