Qingdao Hongtai Copper Co.,Ltd.
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“让对方担心就是失败。”是我看到的一篇质量管理类文章,先摘录其中一段与大家共享:“产品的交货期,即使你是如期交付,如果让客户产生不安的话那就是失败,交货期并不是在约定时间完成工作的那一刻,而是你提交货品的那一刻,在此之前的操作也并不属于工作时间,而应是点检和修改的时间。至少应该做到,在约定期限的最后20%的有效时间内,用来点检和修改。”看完这一段后我深受启发。
ISO9001:2008标准八项质量管理原则(1、以顾客为关注焦点;2、领导作用;3、全员参与;4、过程方法;5、管理的系统方法;6、持续改进;7、基于事实的决策方法;8、与供方互利的关系)之首就是“以顾客为关注焦点”,组织依存于其顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望;原则之三就是“全员参与”,各级人民是组织之本。只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。八项质量管理原则,为我们在实际工作中搞好质量管理标定了方向,为“顾客就是上帝”找到了理论依据。
由此可见,客户经理在质量管理体系中也是起到很大的作用,一是,客户经理直接与顾客对话,必须以顾客关注为焦点,这不能只落在口头上,要真正按顾客的要求去做。二是,根据“全员参与”的原则,客户经理也是质量管理体系中的一分子,与质量管理息息相关。产品质量并不只是生产车间员工的事,肯定也离不开客户经理的参与。光靠一个部门(质管技术科)搞不好质量管理,光靠一个人也搞不出高质量的产品,必须全员参与,互相协调,通力配合。我们必须要纠正一个意识,并不是我们聘请一个人加入我们的团队,事情就做好了,新的力量的加入,主要是起到一个牵引,推动的作用,团队的力量若不能汇集成一股合力的洪流,也会事与愿违。做质量管理如同做事,成功需要千个理由,而失败只需要r个理由就够了,这就好比一根铁链,环环相扣铁链才能足够结实,有一个铁环断裂,那整根铁链就会断裂开了。
当客户经理将搞错客户名称的检测单发到了顾客手中,我想,假设客户经理拿到检测单能复查一遍......当顾客反馈某盘铜管标识搞错,我想,假设发货前4小时,相关客户经理能到成品库对准备发货的铜管先进行点检,发现问题及时通知车间修改......遇到“一根筋”的顾客,我想,假若客户经理能跟顾客有一个良好的沟通……是不是会有个不一样的结果呢?是不是会避免很多问题呢?
不为困难找借口,只为成功想办法。我们连铸连轧部对客户经理提出要求:客户经理只要不出差,至少在发货前4小时,必须对自己所发铜管,代表外部顾客进行外观、标识、检测单、盘数、托数等项目的点检,发现问题立即通知质管技术科处理,并且还要对车间相关人员进行负激励。我们的目标就是,把客户经理也打造成一个个小的“阿米巴”。增加这道关卡(预警系统),就是为了防止顾客收到担心的产品,败坏我们的声誉。古语讲“货卖一张皮”,顾客通常的心里就是:外包装不规范、不整齐、卡物不符,那你的内在质量肯定也不会好到哪里去。就像一个不注意仪容、仪表的人,我们不相信他会把工作做得很漂亮,让人放心。
客户经理也是顾客,是内部顾客,顾客的推动才会有产品质量的进一步提高。
只要生产车间用心、维修车间用心、质管技术科用心、销售人员用心、各个部门、每个员工都用心,真正发挥自己在质量保障体系中的作用,生产出满足顾客质量要求的产品,才不会使顾客担心,才能使他们成为我们宏泰的忠诚顾客!