紧密沟通 用心服务

      公司把七、八、九三个月定为服务质量月，主题是“紧密沟通，用心服务”。我想起了“董小姐”（董明珠）曾经说过的话：“营销不是一种买卖关系，把货品卖出去就履行完毕。我理解的营销是一种服务，应该让消费者在享受使用你产品的同时，得到一种优质的服务。没有售后服务是最好的服务，这是我们长期强调的理念。”

      “没有售后服务是最好的服务”，这话说的真大气，言外之意就是，我的产品你放心用，没有质量问题。这自然是狭义的服务，外延较小。这也是一种理想服务状态，只要生产就可能出不合格品，即便你的不合格品率是PPM级的。

      当然，服务并不全是质量问题。我们说的服务是广义的服务，外延就比较大。如：一位顾客买了一台电视，回家后电视不显像，于是打电话给售后，售后派服务人员到现场一看，哇塞！没接电源。这也需要服务！

      服务一般分为三个阶段：售前服务、售中服务、售后服务；客户比较敏感的要素一般分为三部分：质量、价格、服务。

      营销部门是一个公司的形象窗口，而营销人员是一个企业形象的展示，也就是说对外销售和服务主要由营销人员来完成。所谓销售围绕市场转，生产围绕销售转，一切生产要素围绕生产转，因此服务离不开生产的支持，离开了生产销售就成了“无米之炊”。

      售前服务需要营销人员具有一定的专业理论知识和对公司发展的了如指掌。例如，经常有客户会问，什么是磷（P）脱氧铜管？曾经有一位销售坯管的同事这样回答：因为是坯管嘛，所以要含有P（磷）。这不误导了客户吗？专业知识很重要，赢家一定是专家，专业知识过硬才会在服务客户过程中应答自如，客户信任的一定是专家。

      向客户介绍企业的发展史，展望企业的发展前景，是为了坚定客户购买我们铜管的信心。正如，想了解一个人，你要看他的过往做过的事。想了解一个企业，你也要看它的历史，看它过往的发展。看完历史，人们才会对一个人或一个企业有一个正确的评价。假如你的企业曾经有过坑蒙拐骗，客户就会心中打一个问号。你的企业没有发展愿景，客户也会产生怀疑，因为铜管都会有一定的使用年限，假如你销售“打一枪换一个地方”，哪个客户会放心购买你的铜管？所以，我们宏泰的创业史、发展史，你不妨给客户大胆的讲，讲我们的经营理念、质量方针、企业文化，讲我们的发展愿景，我们要做“百年宏泰”，我们始终以顾客为关注焦点，与顾客共创未来。

      克强总理提出了“互联网+”的商业模式，我们是互联网+铜管，为客户服务离不开互联网这个工具，通过一些即时沟通软件及时的跟客户沟通解答，公司的新闻大事，通过公众号及时地为客户推送，让客户第一时间掌握我们公司的发展信息。

      质量始终是客户最关心的。“没有售后服务是最好的服务”这句话充满了哲学意味，犹如佛家的“色即是空，空即是色”。质量几乎完全仰赖于生产的全力支持。当然也不尽然，你与客户是否“紧密沟通”，直接决定了你是否完全掌握了客户的产品采购信息，这一信息的准确性，直接决定了你最后供货铜管的适用性，不可马虎。

      订货信息由订单中心传递到了生产，那就要看生产的“霹雳”手段了，生产过程的监控就显得尤为重要。（国外的客户就特别重视过程的监控，我2000年开始做国际贸易时，客户下单后，在生产的中途客户会飞到现场查看，不能亲临现场的，客户也会委托第三方来现场查看，国外客户的严谨值得我们学习）。现在具有一定规模的铜管厂，设备工艺几乎都是一样的，做产品拼的就是细节。产品能不能用已不是客户第一考虑的，好不好用、工人使用过程中能不能提高工作效率、生产过程余料产生的少，能降低生产成本，这些成了客户主要考虑的因素。

      价格直接关乎客户生产成本，客户也尤为关心。但价格在于公司的战略制定，不做阐述，只提一下贝佐斯。

      贝佐斯说：“有两种类型的公司，一种是为提高价格而工作的公司，一种是为降低价格而工作的公司，我们将成为第二种”。

      提到贝佐斯，很多人可能并不了解，但一说亚马逊可能很多人都会了解，这个一手创立亚马逊的那人，在最新福布斯排行榜中，以1477亿美元的身家，稳坐全球首富宝座，远远超过排名第二的比尔盖茨。（马云以406亿美元排名21）

      借用一句话，“不以销售为目的的服务都是耍流氓”，所以我们做好服务最终是为了提高品牌的美誉度，提高社会的认知度，扩大我们的销售，做到工厂的永续生产，健康发展。这条主线不能背离。

      对于客户，爱他就要用心成交他！

      “紧密沟通 用心服务”，既然紧密，就要像对待亲人一样对待客户，想客户所想，沟通无死角。用心就是要把客户时刻放在心上，客户的需求就是我们工作的担当。

我们业务人员会利用这三个月的时间，通过与客户的紧密沟通，把客户真实的心声上达公司，战略客户我们紧密沟通，用心服务；即便现在自身规模还不大的客户，我们也会一视同仁、认真记录、用心服务。

      服务质量月时间是有限的，而我们的服务是无限的，在未来的日子里，我们愿携手客户继续创造属于我们共同的辉煌！

                                    （撰文 贾秀平）